Oost-Vlaming tevreden over zijn provincie

De Provincie Oost-Vlaanderen hanteert sinds 2007 een systeem van klachtenbehandeling waarbij elke klacht die binnenkomt, onderzocht wordt. De Provincie behandelt deze klachten met de bedoeling om er lessen uit te leren en de dienstverlening aan te passen indien nodig. De organisatie van de klachtenbehandeling gebeurt op ambtelijk niveau en onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. Jaarlijks geeft de klachtencoördinator een overzicht van de klachten en verbeteringsvoorstellen gemaakt. In 2010 werden er 111 klachten ontvangen. Daarvan bleken er 49 betrekking te hebben op provinciale bevoegdheden. De overige klachten werden aan andere overheden overgemaakt.In 2009 ging het om 61 klachten, in 2008 bedroeg dit aantal 86. Er is dus een verdere daling vast te stellen.

Sinds 28 maart 2007 kan iedereen klachten indienen over de werking van de provincie, haar diensten en instellingen en haar verzelfstandigde agentschappen. Een handeling of beslissing van werknemers van de provincie, haar diensten en instellingen of haar verzelfstandigde agentschappen of een onthouding door werknemers van de provincie, haar diensten en instellingen of haar verzelfstandigde agentschappen om een handeling te stellen of een beslissing te nemen waar dit verplicht of gevraagd is. Klachten moeten schriftelijk ingediend worden per brief, via het meldpunt op de website van de provincie www.oost-vlaanderen.be (doorklikken op 'Over de provincie' > 'Heb je een klacht?') of via e-mail naar info@oost-vlaanderen.be.

Ongeveer 45% van alle klachten (in 2009 was dat 55% - 60% in 2008) heeft betrekking op diensten waar de burger veelvuldig contact mee heeft zijn Domeinen, Sport, Ruimte en Cultuur. 33% van de klachten was gegrond (43% in 2009, 40% in 2008).

De meest voorkomende klachten zijn:
• Onduidelijkheden of verkeerde informatie op de website. Zes klachten handelden over gebrekkige informatie over de sluiting van het zwembad in Puyenbroeck (wegens onderhoud).
• Lawaaihinder ingevolge manifestaties op het evenementeneiland in het domein Puyenbroeck. Zoals vorig jaar werden meerdere klachten ontvangen naar aanleiding van het muziekevenement 'The Quontinent' (vijf klachten). Nochtans werd al het mogelijke gedaan om de hinder te beperken. Uit een evaluatie met onder meer de politiediensten is gebleken dat de hinder inderdaad binnen aanvaardbare perken is gebleven.
• Bezwaren tegen het niet langer toekennen van individuele toelagen ter ondersteuning van de Beeldende Kunst. Het gaat om vier gelijkaardige bezwaren. Strik genomen zijn dit geen klachten in de zin van het klachtenreglement, aangezien het hier gaat om een beleidsoptie .
Het reglement van klachtenbehandeling binnen de Provincie streeft naar een afhandeling van de klachten binnen een termijn van 30 kalenderdagen. In 65% van de gevallen werd die termijn gerespecteerd (85% in 2009, 68% in 2008). Deze langere responstijd valt voornamelijk te verklaren door het feit dat 15 klachten (bijna één derde) betrekking hadden op meerdere items. Dat vergde telkens een collectieve behandeling, wat iets meer tijd vraagt.
Doordat ook meer en meer burgers elektronisch klacht indienen, worden vaak adresgegevens niet vermeld, wat eveneens vertraging veroorzaakt. In 2010 blijkt de gemiddelde behandelingstermijn 26 kalenderdagen te zijn (in 2008 en 2009 was dit 27). In 9 dossiers werd de termijn met meer dan 10 kalenderdagen overschreden. In die gevallen ging het om klachten die een complexer onderzoek vergen en/of waar diverse overheden bij betrokken zijn.

Gedeputeerde Hilde Bruggeman: “49 klachten op een heel jaar is niet verontrustend te noemen omdat het geen klachten waren die wezen op ernstige fouten. Dit aantal vertoont bovendien verder een dalende tendens. De effectiviteit van de klachtenbehandeling is te meten aan het aantal herhalingsklachten die er zijn, of het aantal klachten die betrekking hebben op een vorige klacht. In 2010 waren er géén herhalingsklachten”. Klachten vormen een belangrijk meetpunt waaraan kwaliteit van en tevredenheid over geleverde diensten kan worden getoetst. Daarom worden alle klachten steeds ter harte genomen en geven die meestal aanleiding tot kleine of grote verbeteringen inzake dienstverlening. In 2010 betroffen deze aanpassingen eenvoudige ingrepen zoals meer aandacht voor een correcte en tijdige communicatie via de website, aanpassingen van procedure, functioneringsgesprekken met medewerkers en in het geval van provinciaal domein Puyenbroeck, blijvende aandacht voor het beperken van overlast bij manifestaties.